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betway必威ITIL在网络运维管理中的发展征途,ITI

ITIL的概念在20世纪80末年代被提出,源于CCTA开发的一套IT服务管理标准库。ITIL把各个行业的IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范,旨在提高IT资源利用率和服务质量。ITIL自1980年代开始发展,经过行业专家、顾问和实施者的共同努力,已经成为IT服务管理领域最佳实践事实上的国际标准。在IT界,ITIL犹如一盏方向标,引导着各大网络管理软件厂商在IT服务管理的道路上前行。直至达到ITIL所规定的标准、目标。

BKJIA.com 综合报道】IT技术正在成为企业的神经中枢,越来越多的企业希望借助IT技术这一关键的战略资源提升公司的竞争优势,进而实现公司的战略目标。然而,随着网络建设和系统部署越来越深入,大多数企业面临着如何确保系统安全性、如何有效地利用软件的可管理性,以保证自身IT运营能力既可靠又高效。

BKJIA.com 综合消息】ITIL V3.0的问世促使着IT服务管理向更高的层次进步,同时也应证了ITIL是IT服务业界处于垄断地位的最佳实践和方法论。ITIL不单纯只是一个项目,而是引领我们在IT服务管理之路上如何前行的指明灯,应用好ITIL可以解决我们道路上遇到的挑战、困难,最终实现IT高度治理的局面。

从1999年到2004年,是ITIL概念引入中国的初始阶段,国内开始启用IT服务管理概念。从这个层面上说,ITIL只是一个舶来品。从ITIL的概念的出现、作为一个标准的启用到在中国的传播、兴起,中间一共是10年时间,这么大的时间跨度是不可忽视的。也就是说,国内的ITIL概念和应用比国外整整晚了十年。

IT管理者并非“杞人忧天”

国内ITIL应用现状

尽管在2004年到2007年三年间,国内对ITIL的认识不断在发生着变化,经历了从“理念很好,落实很难”的观望阶段到“标准指导,摸索实践”的转变。直至现在,中国界内对于ITIL理念还是处在摸索阶段。国内真正能够实现ITIL标准的软件厂商是几乎不存在的。作为刚刚引进和发展的概念,国内对ITIL的理解还很不全面,基本上都是只是看到了ITIL这座大冰山的一角。尽管国内互联网和IT技术在以不可思议的高速度向前发展,然而对于ITIL,还处在初级阶段。

我们曾经向一些工程师调查他们的工作情况,他们的公司或部门都曾有过以系列的IT产品架构管理方面的挠头问题,很多企业也购买了模块化的网络管理平台产品。逐渐的,我们和这些朋友们的接触越来越多,他们道出的“真心话”才反映出了企业IT管理中的诸多难题:

中国从引入ITIL的理念已经有五六年时间,到现在整个业界对ITIL的接受程度有了很大提高,越来越多的CIO开始给注重ITIL服务管理的重要性。他们也逐渐应用ITIL作为他们企业IT服务管理的蓝本。根据不同的成熟度来区分,可以把在IT服务管理上的应用分为五个层次:第一层是面向企业网络基本架构的管理;第二层是面向企业应用的管理模式;第三是面向企业流程的IT服务和管理模式;第四层是面向服务的管理模式;第五种比较高的境界是把IT作为核心业务的管理方式,即以IT带动企业业务,支撑企业发展。

“ITIL是一个非常复杂的系统。”游龙科技的项目经理赵琛宇如此说道。IT服务管理是ITIL框架的核心,它是一套协同流程Process),并通过服务级别协议SLA)来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。 不仅是对设备、各个组件、流程的管理,它还包括了对人在实行IT运维时行为的管理和规范。ITIL的定义如此广泛复杂,绝不是其中的一个管理流程和系统能够代替的。

不可能掌握所有技术!

目前中国的企业大部分处于第一种和第二种的IT管理层次,而有一些IT应用已经较成熟,如金融、电信和政府等行业已经走到面向流程和面向服务的管理层面,可以看到IT服务部门在今天仍然面临着两大挑战,第一随着业务飞速发展,行业有着协同、整合的需求,要求技术和业务部门,总公司和分公司更好的协同和配合;第二是ITIL在很多情况下被视为一个技术项目,或者到最后被做一个技术项目,或者是一个标准化的项目,没有体现对业务所带来的价值。所以,这只能是做项目,而不是一个持续性的、优化改进、最佳实践探索的过程。

以其中的变更管理来说,什么样的行为能够叫变更?从大的来说,服务器的归置,从小的来说,一根网线的更换,这都是一种变更。而变更管理要做到的就是对大到小的变化的全面的监测。不仅如此,还有发生这种变更后会产生什么样的影响,这也是变更管理应该包括的。若是变更是错误的,怎样把变更消除,而这次错误的变更造成的损失是多少?都是变更管理的范围。

企业网络在对多种主机平台、多种设备的管理维护时需要我们掌握所有平台的维护法则,但我们不可能做到这一点。所以,企业必然要投入拥有其他几项技术知识的管理维护人员,即使这样,我们也无法同时对分散的主机、网络设备进行统一的监控管理。

ITIL V3.0推动中国IT运维进程

目前国内的ITIL概念的实现基本都只是ITIL的一部分。犹如盲人摸象一样,只摸到大象的一条腿、一个耳朵或者只是鼻子,就肯定地说大象就是那个样子。以偏盖全,是国内在ITIL理念方面所犯的通病。国内软件厂家能做的是在开发时尽量向ITIL靠拢,游龙科技也正在努力的靠近ITIL这座神秘的大冰山。每一次开发时的小进步都意味着向ITIL又近了一步。一步一步、脚踏实地的不断向着ITIL所指方向前进,最终会达到目的。

带领着一队救火队员!

而ITIL V3.0的面世,给中国企业带来服务生命周期的概念,实施的的项目将是一个持续性的流程,而不再是一个个孤立的项目,将尽最大可能实现企业IT服务管理的最优化、自我完善支持业务创新等。同时也为企业提供了一个很好的平台,联结信息技术和业务部门,技术部门可以通过一些易懂的语言,帮助业务部门发掘他们的需求,从而全面为业务服务。并且最终通过这些管理手段、管理工具解决业务部门不断增长的需求,最终实现业务和技术的高效协同和整合。

现阶段,中国软件开发厂商还正处在蹒跚学步的孩童时代,想要长成ITIL标准的成人,还要花费一段很长的时间。总体来说,整个中国软件行业还有很大的发展空间。

我有一套全面的想法,但管理手段和工具落后,很多问题反复出现:管理人员无法预测将要发生的故障,有时不能及时发现故障,运营维护人员整天忙于“救火”,“救火后”仍然没有增加任何“消防知识”,同样的故障反复出现。业务结构不断变化的本性造成系统的复杂性不断增加,你不再能控制一个内部软件系统,就像你不能控制气候的变化一样。

此外,ITIL由于是国外引进的理念,所以同样面临着如何适应中国文化环境这个问题。如上分析,IT服务管理有五个不同的级别,现在许多中国企业还处于第一级、第二级,所以IT运维软件商就面临着最重要的挑战:让用户明白自身的业务需求、业务目标是什么,这其实是一件非常困难的事情。所以我们不应该为了追求ITIL而做ITIL,不是去做ITIL,而是做好企业的IT管理,支撑企业的业务系统。应该充分认识到ITIL的实施不是一天、两天,一个月两个月甚至一年两年的过程,而一个长期的系统化改善。所以企业应从最迫切的需求入手,一步一步按照框架进行,最终才能实现ITIL的长远目标。

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担心很快将要离职!

中国企业要推动ITIL的实施,需要六方联手起来的共同推动。这六方分别是指政府、行业媒体、行业协会、学院机构、产业界以及像广通信达这样致力于推动中国ITIL事业的IT运维软件商,归结起来系统的问题还是要用系统的方法来解决。ITIL V3.0不但是用一个流程解决一个问题,而是用一个服务生命周期、服务一体系化的思想来解决日益复杂的IT运维难题。广通信达将在这个过程中扮演着业界的倡导者和积极推进者的角色。

尽管我带领的IT部门已经是一个很艰难的部门了,但是IT还将变得更复杂。IT部门自身,也应该意识到在整个公司发展的过程中,特别是公司越来越习惯于IT服务的时候,客户对于IT服务的期望值就会越来越高,IT部门所提供的服务也必须逐渐地有所提高。对于有些IT部门来讲,如果说对于需求的反映不及时,或者说服务质量不能够快速提高,或者成本不能够降低下来,就会成为外包的对象,他们担心很快将离开公司,因为他们不能保证工作质量符合我的要求。

展望ITIL中国之路

选择是艰难的!

ITIL未来的趋势可以看作是五个方面的,第一是体系优先,第二是面向业务,第三是流程导向,第四是基于控制,第五是绩效驱动。尤其是第一个体系优先是目前中国IT服务管理发展非常大的一个趋势,是指把技术流程整合到一个体系里面实施,从而实现IT服务管理流程化。广通基于ITIL的运维解决方案就是一套流程为导向、以客户为中心的方案,通过整合IT服务与企业业务,为用户提供如下服务:服务级别管理、IT服务财务管理、可用性管理、能力管理、IT服务连续性管理等,提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。

长期来看,作为CIO,我也面临着一个迫在眉睫的选择。当前,外包的趋势虽然在持续发展,但从以下两方面来看,IT部门依然有生存空间: 一是肯定还会有一些系统会由企业内部的IT部门来运作;其二,我担心由于那些没有很好采用外包的系统,将会遭受到系统失败的结果,也将不得不改由自己的IT部门来做。

从市场观点看ITIL在中国的发展和延伸,它将全球IT服务管理中的实践标准和最佳实践的蓝图在中国展现出来,并最终让企业信息技术和管理同企业资源进行最适当的配置,从而让IT完全服务于业务,这不是一个纯技术性的项目,将是技术和业务相结合的征程。
 
COSS自主创新之路

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