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betway必威:ITIL在网络运维管理中的发展征途,

BKJIA.com 综合消息】ITIL V3.0的问世促使着IT服务管理向更高的层次进步,同时也应证了ITIL是IT服务业界处于垄断地位的最佳实践和方法论。ITIL不单纯只是一个项目,而是引领我们在IT服务管理之路上如何前行的指明灯,应用好ITIL可以解决我们道路上遇到的挑战、困难,最终实现IT高度治理的局面。

BKJIA.com 综合报道】随着ITIL步入中国,信息化建设得以大幅度提速,那我国的企业和机构究竟如何实施好ITIL,使之真正符合中国的用户现状,提升IT运维服务水平。广通信达作为专业IT运维厂商,在ITIL实施方面有着深入的研究和经验,同时也推出了基于ITIL流程的IT运维产品Broadview COSS 3.0,通过配合此款产品的部署将全面助推企业的ITIL流程化管理模式建设。

BKJIA.com 综合报道】ITIL对于一家成熟的企业实施IT服务管理是必须的,同样知名物流企业的CIO李总也开始着手筹备企业的ITIL管理模式,但要如何在全企业推广ITIL理念,进而部署ITIL工具化产品时,李总又遇到了麻烦。由于公司传统的IT管理观念根深蒂固,因此要想在企业内部实行规范化的IT管理面临的阻力是相当大的。如何做到有效实施IT服务管理,清晰地梳理每个运维流程,逐一实现运维流程,以致最终保障所有运维流程都成熟,这将是一个长期而复杂的过程。

国内ITIL应用现状

培训

由于是大型的知名物流企业,李总对于整体ITIL运维方案的实施有着完善的思考,唯有先推广思路,选择合适的实施方案,最终分步骤实施才能避免因操之过急而出现的IT管理同企业现状脱节的状态。但如何选择IT服务管理提供商,才能确保企业的ITIL实施过程井然有序,而最终帮助企业步入高效IT管理的时代。广通信达,作为国内知名的IT运维解决方案提供商,完全解决了李总的燃眉之急。

中国从引入ITIL的理念已经有五六年时间,到现在整个业界对ITIL的接受程度有了很大提高,越来越多的CIO开始给注重ITIL服务管理的重要性。他们也逐渐应用ITIL作为他们企业IT服务管理的蓝本。根据不同的成熟度来区分,可以把在IT服务管理上的应用分为五个层次:第一层是面向企业网络基本架构的管理;第二层是面向企业应用的管理模式;第三是面向企业流程的IT服务和管理模式;第四层是面向服务的管理模式;第五种比较高的境界是把IT作为核心业务的管理方式,即以IT带动企业业务,支撑企业发展。

IT服务管理是一套相当复杂的学科,并在实践中不断的完善发展。因此,在实施前需要进行相关知识的普及,以便确保在未来的实施中顺利达到预期的目标。作为行业内资深的IT服务管理厂商,广通信达经过多年的研究和实践,积累了丰富的IT服务管理理论和实际经验。组织并实施了包括劳动和社会保障部在内的多次ITIL培训,广通愿与使用者共同分享这些宝贵的经验,协助用户规范IT管理的方方面面。

专业咨询

目前中国的企业大部分处于第一种和第二种的IT管理层次,而有一些IT应用已经较成熟,如金融、电信和政府等行业已经走到面向流程和面向服务的管理层面,可以看到IT服务部门在今天仍然面临着两大挑战,第一随着业务飞速发展,行业有着协同、整合的需求,要求技术和业务部门,总公司和分公司更好的协同和配合;第二是ITIL在很多情况下被视为一个技术项目,或者到最后被做一个技术项目,或者是一个标准化的项目,没有体现对业务所带来的价值。所以,这只能是做项目,而不是一个持续性的、优化改进、最佳实践探索的过程。

咨询

李总自身通过学习了解了ITIL的相关基础知识,但要想把这些知识普及到全公司的IT部门和业务部门以一己之力显然不能完成。而且IT服务管理唯有在实践中不断完善发展才能真正为企业服务,所以李总联系到广通的IT运维工程师,对公司的相关进行ITIL培训。广通经过多年的研究和实践,积累了丰富的IT服务管理理论和实际经验,因此在同物流企业员工分享时能更加深入浅出的阐述ITIL相关知识。可以从意识上帮助李总推广IT服务观念,从而为了后期相应的方案制定和实施奠定了基础,也为李总规范IT管理提供了先决条件。

ITIL V3.0推动中国IT运维进程

COSS系统不同于其它技术管理工具,已经成为IT部门核心的业务平台,它更多的体现在组织架构和各岗位的联系上。在实施前期,对准备实施本产品的企业和单位的IT服务管理资源、服务流程、组织架构、管理职责的梳理和设计是成功实施的前提,因此项目的前期调研和设计占据相当大比重。广通拥有此领域的资深专家和顾问,可以为用户的IT服务管理献计献策。

方案制定

而ITIL V3.0的面世,给中国企业带来服务生命周期的概念,实施的的项目将是一个持续性的流程,而不再是一个个孤立的项目,将尽最大可能实现企业IT服务管理的最优化、自我完善支持业务创新等。同时也为企业提供了一个很好的平台,联结信息技术和业务部门,技术部门可以通过一些易懂的语言,帮助业务部门发掘他们的需求,从而全面为业务服务。并且最终通过这些管理手段、管理工具解决业务部门不断增长的需求,最终实现业务和技术的高效协同和整合。

分步实施

在对全公司员工有了ITIL基础知识培训的基础上,李总开始研究ITIL实施方案的制定问题。而实施之前同运维服务商的沟通也相当有必要。李总选择的广通信达的Broadview COSS 运维解决方案,其ITIL工具化的成熟度在国内已经处于领先水平。而实施前广通就首先为物流企业的IT服务管理资源、服务流程、组织架构、管理的职责进行了清晰的梳理,这在整个ITIL方案制定和实施中是非常重要和必要的环节。李总在广通资深ITIL专家的建议下,针对方案对IT部门了组织架构和岗位职责进行了明确划分,为后期方案的逐步实施打造了良好的基础。

此外,ITIL由于是国外引进的理念,所以同样面临着如何适应中国文化环境这个问题。如上分析,IT服务管理有五个不同的级别,现在许多中国企业还处于第一级、第二级,所以IT运维软件商就面临着最重要的挑战:让用户明白自身的业务需求、业务目标是什么,这其实是一件非常困难的事情。所以我们不应该为了追求ITIL而做ITIL,不是去做ITIL,而是做好企业的IT管理,支撑企业的业务系统。应该充分认识到ITIL的实施不是一天、两天,一个月两个月甚至一年两年的过程,而一个长期的系统化改善。所以企业应从最迫切的需求入手,一步一步按照框架进行,最终才能实现ITIL的长远目标。

概括起来ITIL可以分为5个渐进式的流程:救火式管理,企业网络管理流程不清晰,角色不明确、组织较离散;被动式管理,通过服务台接受业务部门的故障请求,处理好网络事件;主动式管理,IT服务部门将问题管理、变更管理以及配置管理融入到管理流程中,将网络运维上升到主动层面;服务式管理,这个级别更加注重IT部门的服务质量,通过服务级别管理SLA、可用性管理以及连续性管理,确保IT部门为业务部门提供良好的服务;最高层次,价值式管理,主要体现在能力管理、业务管理以及财务管理等方面,彻底将IT部门转变成价值部门,为企业创造更大的财富。

流程化实施

中国企业要推动ITIL的实施,需要六方联手起来的共同推动。这六方分别是指政府、行业媒体、行业协会、学院机构、产业界以及像广通信达这样致力于推动中国ITIL事业的IT运维软件商,归结起来系统的问题还是要用系统的方法来解决。ITIL V3.0不但是用一个流程解决一个问题,而是用一个服务生命周期、服务一体系化的思想来解决日益复杂的IT运维难题。广通信达将在这个过程中扮演着业界的倡导者和积极推进者的角色。

罗马城非一日之工,IT管理的规范化也不是一朝一夕就能够解决的。我们认为IT服务管理的部署和实施也应该讲究方法,梳理一个流程、实施一个流程、成熟一个流程,分阶段实施逐步达到目标。

有了前期的准备实施,李总有了充分的信心来实施好COSS运维解决方案。首先,李总部署了服务台,并建立了事件管理、配置管理和日常作业管理。然后再确定整个企业网络系统的CMDB,这是企业ITIL流程化非常重要的一步。李总在这些CMDB数据充实的基础上,对公司的事件管理流程进行确定,明确了流程进而建岗建职,确保流程的正常流转。当IT服务部门有了较完善的流程及职责后,才能有建立服务和二级技术支持响应体系的先决条件,从而实施日常作业管理流程。

展望ITIL中国之路

企业实施ITIL具体可分为以下三个步骤,结合广通信达的COSS 3.0,将全面实现企业的ITIL流程化管理模式,开创IT服务管理新纪元。第一阶段,部署服务台,并建立事件管理、配置管理和日常作业管理。首先在企业内部进行ITIL理论与COSS基本功能培训,让所有IT人员和业务部门相关人员明确ITIL的意义所在,因为ITIL的实施与所有员工紧密相连。然后再确定整个企业网络系统的CMDB配置项颗粒度,只有CMDB颗粒度确定了再便于掌控全网所有网络资源的信息。IT管理人员在CMDB颗粒度确定后,可以进行CMDB的充实和丰富工作,以建立完备的CMDB数据库,这是企业ITIL流程化非常重要的一步。然后需要对企业事件管理流程进行确定,只有明确了流程才能建岗建职,确保流程的正常流转。当IT服务部门有了较完善的流程及职责后,才能有建立服务和二级技术支持响应体系的先决条件,从而实施日常作业管理流程。

实施好ITIL流程的第一步后,李总通过COSS对整个服务流程体系进行进一步的深化和改进,也即是建立问题管理、变更管理和发布管理的阶段。问题管理能查明故障的根本原因,制定相应解决方案和防止问题再次发生的措施,有效避免重复性故障的发生。经过长期的运维,物流企业储备了一些IT运维经验,李总希望将这些经验转化为可利用的工具,于是COSS的知识库管理也派上用场。经过长期的IT运维,企业往往都储备了一些IT运维经验,如何将这些经验从无形的意识转型为可利用的工具,这就是COSS的知识库管理功能。知识库将运维知识归结总结,帮助信息部门的员工进行更加快捷的处理IT请求,为运维提供了有效支持。

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