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四维角度分析IT运维管理与ITSM,ITIL和IT运维管理

IT运维管理离不开对IT基础设施的管理,但是目前很多人认为,IT运维对于底层的NSM不是很重要,实施BSM可以抛开。5CTO.com在采访中了解到,这种观点是有问题的。IT运维管理的核心目的是保证基础架构对业务的支撑。如果脱离了基础架构管理,我们拿什么去支持业务呢?业务是什么,业务是一个端到端的过程。前几年IT运维管理系统的流程没做好,最重要的原因是基础设施管理不扎实。基础设施管得不好,就盲目追求流程的结果是很可怕的。比方说我们实施了一个事件管理的流程,但如果我们发现的事件是错误的话,整个流程是毫无价值的。举个具体一点的例子,如果财务系统不能运行,IT运维系统会有很多告警,网络、服务器、数据库、中间件告警,但有造成这个故障肯定会有一个根原因,这个跟原因会造成系列的告警,如果对基础设施管理不扎实,就无法发现根原因;告警十几个,产生十几个事件,派了十几个人去执行十几个工单,最后是一件事。这个流程越高效,浪费资源越厉害。所以说,流程化管理的第一步是把基础设施管理做好,对这些问题有细致的了解,在此基础上事件管理才是合理的,比如网络有问题,结构不合理,如果没有工具发现这个问题,经常出事,流程就归为问题,事件管理是应急的。缺少大量的基础数据,不能有效解决问题。所以流程化管理做得不好,脱离了企业的实际,要搭建BSM,首先综合管理平台要牢固,把企业的方方面面纳入管理范畴,构建关联有关系,类似于ITSM的CMDB,在此基础上流程才是高效的,否则无法实现高效,都是误报。

IT运维管理的由来

正如大家所知道的,ITSM是ITIL的核心内容,那么接下来的另一个问题就是IT运维管理与ITSM到底有什么关系?下面将从四方面进行阐述。

流程化的执行短期内是降低效率,如果要做ITSM,半年之内企业的效率必然下降,因为要进行资源整合,很多人要习惯,事件经理,问题经理,变更经理都不会很快习惯工作方式转变。用半年时间去适应,再半年去体现效率,用同样的人力物力处理事件数量成倍增长。

在企业IT管理的早期,更侧重于对网络、硬件等设备的管理。那时的IT管理就是通过某种方式对网络进行管理,使网络能正常高效地运行。早期的这种IT管理是NSM的阶段,主要的面向目标就是底层的基础网络设备。NSM系统是对网络中的底层设备进行实时的,统一的监控,当网络中出现了问题或者即将出现问题的时候,NSM向网络管理者提出故障定位和报警,这样做无疑大大方便了网络管理员的工作。但是,NSM系统对于网络上运行的各种业务系统以及业务系统的用户只能做一些简单的管理,这个时期的IT管理,可称之为网络运维管理阶段,这时候的IT管理人员称之为网络管理员,简称网管。

管理概念

用户需要的是一个综合的管理平台,业务是一个多层次的问题,从网络到链路,到流量,到主机,操作系统,数据库,应用系统,能做统一监控。这个工作是大量的,要整合这些资源是很难的,需要时间的。国内大型企业在做这个工作的时候忽略了整合,他们分离、分立式的进行了管理,比如思科、ORACLE、流量等方面都用不同的工具去管理,这些工具是隔离的,数据没有关联性的,这就导致出现问题就容易出现推卸责任。国内有家大型企业实施了SAP系统,在进行领导参观前的最后一次演练时发现有人无法登录,认证系统出错。他们在排查鼓掌的时候,首先去查看AD系统。他们的AD系统是CA做的,经过验证,AD系统正常,但是网络有问题,经常丢包,这个丢包问题影响到了认证过程。为什么会不间断的丢包呢?他们认为是交换机的问题,可是换了一个交换机后却发现仍然丢包。最后用北塔BTIM系统排查,对信息收集归并分析,发现机房环境系统,一个空调坏了,交换机温度过高才导致的丢包,所以AD系统重复认证,CA认为其为非法,当时花了三天时间,终于找到故障。

随着企业IT系统的日益成熟和复杂,企业的关注点已从单点管理到综合管理角度的转变,从关注单一网络到对业务系统的关注。原因在于,越来越多的企业意识到,业务系统涉及环节逐渐增多,单一的网络运维管理已经不足以满足管理需求,需要落实如何保障业务系统的各个环节。在满足对IT资源进行统一管理,降低运行成本、提高突发事件应对能力、提高服务质量和效率的基础上,更需要保障业务系统的正常运行,才可以保证IT投资的价值体现。同时,在国内IT管理领域,伴随着用户IT规模的扩大、IT技术的发展和用户需求的提高,原有的网络管理系统已经远远不能满足当前的用户需求。

IT运维管理的概念是从网络管理的概念延伸而来,现阶段广义上的IT运维管理实际上是对底层IT基础设施、应用服务和业务服务的综合管理。IT运维管理就是通过对IT资源的有效管理,确保IT服务的健康性和稳定性。

这个例子就可以看出,如果没有一个统一的管理门户的话,信息是隔离的,管理人员如果无法找到问题的关联性是很难发现问题原因所在的。企业用户发展到业务系统很复杂的时候,一定会进行管理系统整合,把数据纳入一个平台,理清关联性。比如早期的布线系统,如果使用了若干年后出现了故障,管理员就需要一个一个的进行测试,而到今天,有管理系统能够对其进行标准化的管理。如果没有这些关联性,管理是没有头绪的。如果缺乏对基础网络的NSM管理,很容易把一些实际上很简单的事情判断成严重的问题,这对流程化的建设是不利的。国内脱离综合管理平台,不能做到有效实施,流程就成了OA系统。所以我们要注意,不要把ITSM做成了IT部门的OA系统,如果仅仅是把纸制变成了电子,同底层管理脱钩,是很难实现。这样造成的后果是知识库是无法积累,没有管理平台,没有解决问题的记录。NSM是BSM的基础,必须执行。

因此,当前国内用户迫切需要一款能够对整个IT资源进行统一管理,解决IT资源所面临的种种困难,同时更要做到对业务系统有效保障并提出改进意见的平台。

而ITSM则是ITIL框架的核心内容,ITSM又包含:服务支持和服务提供,外加一个服务台。其中服务提供由服务等级管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理 5 个服务管理流程组成;服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。

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在这样一个前提下,IT运维管理的概念和产品被国内知名的网络运维管理厂商率先推出。可以说,它的出现就是对当前用户需求的一种有效诠释。这个时期的IT管理,被称之为IT运维管理,这时候的IT管理人员称之为IT运维人员。

ITSM以流程为基础,指导IT服务企业和组织实现从服务战略、服务设计、服务导入、服务运营到服务改进的服务全生命周期管理。在ITSM框架指导下,IT服务企业和组织也可根据实际需要进行裁减,针对自身某个或某些问题选取相应流程和指导方法予以解决或改进。

ITIL与IT运维管理的关系

从概念得知,IT运维管理是ITSM的前提。IT运维管理可以充分保证IT服务的健康性和稳定性,而在这个前提下,ITSM将这些IT服务进行了明确划分,通过流程化的管理方式,让IT资源为企业的业务提供高效的IT服务并创造价值。

ITIL诞生于国外,当时是需要针对部门人数众多,对业务保障要求高的电信、金融等行业的IT和业务进行有序化,透明化的管理,所以诞生了ITIL标准。ITIL标准的核心思想是通过将IT管理流程化,提高工作人员的工作效率,提高IT服务质量,更好的让IT系统为业务提供服务,从而为业务系统的稳定运行保驾护航。ITIL标准的底层是对IT基础设施的管理,最上层是对业务系统的流程化管理。

管理层次

那么,ITIL和IT运维管理到底有什么关系?

就像上一篇文章所说,IT运维管理是ITIL的底层基础,它的更多工作是处在底层的数据获取上。IT运维管理通过各种方式和协议,从IT基础设施、应用服务和业务系统当中获取相关数据,关注数据获取的实时性、关联性和差异性,进而反映IT资源的运行情况。

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